観光学部 / 観光学科

サービス・マネジメント

年度・学期コマ教室
2020 / 秋月・3
N213
講師キャンパス備考
東 徹
新座特になし
まだレビューがありません😭
  • 科目コード/科目名

    HA333/サービス・マネジメント(Service Management)

  • テーマ/サブタイトル等

  • 担当者

    東 徹(AZUMA TORU)

  • 備考

  • 学期

    秋学期 (Fall Semester) 月曜日(Mon) 3時限(Period 3) N213(Room)

  • 単位

    2単位(2 Credits)

  • 科目ナンバリング

    TRS3100

  • 使用言語

    日本語(Japanese)

  • テキスト用コード

    HA333

  • 成績評価方法・基準

    種類割合内容
    筆記試験(Written Exam)80%
    平常点(In-class Points)20%課題、リアクションペーパーなど(20%)
  • 授業の目標

    電車に乗る,外食をする,服をクリーニングに出す,ホテルに泊まる,美容院でカットする,学校で学ぶ,病院に行く・・・等々,私たちはたくさんのサービスを利用することで生活を営んでいます。そうしたサービスが,どのように生み出され,利用され,そして評価されているのか・・,顧客に満足してもらえるサービスを提供するため企業はどのような仕組みをつくり,工夫を凝らしているのか・・,皆さんの身近にあるサービスの特性を知り,ビジネスに活かしていくための基本的な課題を理解することが授業のねらいです。 We use many services in the course of our daily lives, such as riding a train, eating at a restaurant, dropping clothing off at the dry cleaners, staying at a hotel, getting a haircut at a salon, learning at a school, going to a hospital, etc. The aim of this course is to understand how such services are created, used, and evaluated, what kind of mechanisms companies are creating and arranging in order to provide service that satisfies the customer, the characteristics of familiar services, and basic topics used in business.

  • 授業の内容

    この授業では,「よいサービスとは何か」「顧客に満足してもらえるサービスを提供するにはどうすればよいのか」「継続的に利用してもらうにはどうしたらよいのか」といったテーマを中心に考えていきます。身近な事例を取り上げながら,サービス・マネジメントの基本的な考え方や課題を学んでいきましょう。 In this course, we will focus on themes such as “What is good service?” “How can I provide service that satisfies the customer?” and “How can I get customer loyalty?” We will cover familiar case studies to learn the basic perspective and issues of service management.

  • 授業計画

    1.  サービス・マネジメントを学ぶにあたって
    2.  サービスはモノとどう違う?(サービスの特性について理解しよう)
    3.  サービスの「決定的瞬間」とは?(MOT,サービス・エンカウンター)
    4.  サービス提供のしくみを“劇場”に例えると・・?(システムとしてのサービス)
    5.  サービスの「よさ」はどう決まる?(サービス・クオリティ)
    6.  満足度は継続利用につながるか?(顧客満足と顧客ロイヤルティ)
    ES(従業員満足)はCS(顧客満足)に通ず(サービス・プロフィット・チェーン)
    7.  サービスの特性は利点か欠点か?(サービスの「工業化」と「個客化」)
    8.  “現場力”を活かせ!(エンパワーメント、「逆さまのピラミッド」)
    9.  需要の“波”にどう対応する?(サービスの需給マッチング)
    最大収容力と適正収容力はどう違う?
    10.  LCCを好む人、好まない人(顧客の知覚価値)
    11.  サービスの価格をどう決める?(様々な価格設定の方法)
    12.  客単価と稼働率、どちらが大事?(イールド・マネジメント)
    13.  顧客の苦情にどう対応する?(サービス・リカバリー)
    14.  サービス・ビジネスの現代的課題(シェアリングエコノミーと新たなサービス・ビジネス)
    ホスピタリティとサービス(もてなし型サービスとは)
  • テキスト

    なし

  • 参考文献

  • 授業時間外(予習・復習等)の学習

    皆さんのまわりにはサービスを考えるための「生きた教材」があふれています。電車やバスに乗る時,カフェでコーヒーを飲んだり,ファストフードやファミレスで食事をする時,旅行に行ったり,ホテルに泊る時,風邪をひいて病院に行った時・・・「よいサービスってなんだろう」「利用者に満足してもらい,また利用してもらうにはどんな工夫をすればよいのだろう」・・・そんなことをチョッと考えてみてください。常に現実に目を向け,講義や文献で学んだ知識と,身近な事例や体験を結びつけて考えてみることで,サービス・マネジメントをよりイキイキと学ぶことができるはずです。

  • その他(HP等)

  • 注意事項

情報は最新ではない可能性があります。正確な情報はCampusmateを確認してください。
Campusmateへ